みなさまこんにちは！ソレプロの上田です。

３回目となるマーケ部だより。今回は消費者の購買の流れ最終段階の「リピーター」と「シェア」についてお話ししていこうと思います。

前回のマーケ部だよりは分析方法のお話だったので難しい言葉ばかり登場していましたが、今回は実体験も交えながら、「リピーターを増やすにはどうしたら良いのか」「どうしたらシェア(SNS・レビュー投稿)してもらえるのか？」について考えていきたいと思います。

リピート確定！と思ったECサイトに出会った話

少し前の話になりますが、冬のアウターを購入したいと考えていた時に利用したことがない海外のECサイトに出会いました。
「ずっと欲しかったアウターが40%オフ！！！？」
「これはどうしても手に入れたい…でも詐欺サイトかもしれないし…」
と迷いましたが、Twitterで検索をかけたら結構利用している方が多いことが分かり、すっかり買うモードに。

いざ購入しようとサイトを見ていると

• ・さまざまな角度からの商品写真（着用画像はもちろん、触りごこちが伝わってくるような生地のアップの写真）
• ・詳細なサイズガイド
• ・14日以内は返品可能(返品送料無料)
• ・メールでの配送状況のお知らせ

などコンテンツやアフターフォローが充実しており、なんと海外発送なのに4日後には自宅（滋賀県）に到着していました。

商品も本物、しっかりと梱包されて綺麗な状態だったことに加え、厚手の不織布の衣装カバー付き！
購入前の不安な気持ちはすっかり忘れて、ご満悦の上田(筆者)は「次もここで買おう！」「みんなに教えてあげよう！」と友達や家族に共有しました。

この体験から、良い顧客体験(CX)はリピート・シェアするかどうかに繋がり、人は充実したサービスが受けられた時に
「またこのお店で買いたい」「誰かに教えたい」
と感じるのだと思いました。

ここでCX（カスタマーエクスペリエンス）という言葉が登場したので、簡単にご説明していこうと思います。

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは

カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience)とは、（以下、CXと言います）
商品やサービスを購入する前の対応から購入後のサポートまで、顧客が体験したすべてのことです。

CXは『顧客体験』とも呼ばれていて、CXの質を高めることで以下のようなメリットを得ることができます。

• ◎顧客離れの防止
• ◎リピーター顧客の獲得
• ◎ブランドイメージの向上
• ◎既存顧客による宣伝効果

業界全体の”商品そのもの”の価値が高まっていると、顧客は「どの会社の商品やサービスも似たようなもの」に見えるようになってしまいます。そこで、他社との差別化を図るために質の高い『顧客体験』をしてもらうことが大切です！

CX向上のための2つのポイントと例

ではCXの質を高めるためには具体的に何をすれば良いのでしょうか？
ここでCX向上のために必要なポイントをECサイトやSNSで実践できる例をもとに簡単にご紹介します。

①五感・感情に訴える

導線設計やページデザイン、充実したコンテンツや丁寧なサービスなど、五感・感情に訴える方法です。

◇ECサイトでの例

• ・購入までが分かりやすい導線設計
• ・商品やブランドのイメージに合ったページデザイン
• ・不備がなく、分かりやすい商品説明
• ・配達の追跡機能の導入
• ・返品、交換などの購入後のアフターサービス

②興味関心に訴える

お客様の好みやニーズを掴み、そこにアプローチする方法です。

◇ECやSNSでの例

• ・顧客層の興味を惹くコンテンツの設置(食品を扱っているサイトはレシピを掲載する等)
• ・お客様の興味のある内容のメルマガ配信やSNSの投稿
• ・購入履歴や検索履歴に基づいた広告の表示
• ・内容が分かりやすく魅力的な広告の表示

以上で挙げた施策だけでなく、お客様が商品やサービスの購入・利用にあたってどのような体験をしてどう感じたかを整理して改善することで、より質の高いCXを提供することができます。

前述したように、質の高いCXは他社との差別化を生みリピーターの増加が期待できます。
そして、質の高い顧客体験はSNS等で共有されるため、さらに次の顧客獲得へと繋げることができるということです…！

SNSみたいな口コミ・・・！？

私の購入したサイトは海外のサイトだったため日本語のレビューがなくTwitterで口コミを検索しましたが、お客様のリアルの声も購買意欲を左右する要素の一つです。

ECサイトのレビューを見てから購入する人は2020年の消費者庁のデータを見ても8割弱（！）、コロナの影響でEC需要も高まったため、ここ数年でレビューを重要視される方はさらに増えているのでは無いでしょうか…。

そんな「レビューが重要視されている」今、私は”若年層に人気の某ECサイト”のレビューに注目しています。

• ◎自分のコーディネートや購入したアイテムの使い方の写真が沢山アップされている
• ◎友達におすすめしているような口調

など、ツイッターやインスタなどのSNSのようなフランクな印象のレビューが多く、他のECサイトのレビューとは一味違っています。そこで、なぜこのようなレビューが多く投稿されているのか調べてみたところ、２つのポイントを見つけました！

①ポイントが加算される
レビューを書くとポイントが加算されるだけでなく、写真を上げることでさらに追加でポイントがもらえます。
レビュー入力画面に獲得予定ポイントのゲージがあり、入力項目が増えるとゲージがどんどん上がっていくのが視覚的に分かる画面設計となっているため、「ポイントもらえるし、せっかくレビュー書くなら写真も載せようかな…」という心理にさせることが出来ていると思います。

②いいね数が多いとレビューが上に表示される
2つ目のポイントはレビューのいいね数が多いほど上に表示されるという点です。“いいね”の数に敏感な今の時代やSNSが盛んな世代の利用者が多いといった特徴に合っているため、レビューの内容の充実に繋がっているのではないかと思います。

口コミは企業自身が発信する情報よりも高い販促効果をもたらすので上手く活用していきたいものですね…！

また、商品だけでなくお店のレビュー機能を利用することで、お客様対応やアフターフォローなどのサービス面の口コミも蓄積することができるため、お店自体のファンを作ることも期待できるのでは無いでしょうか。

ソレプロの開発したレビュープラスというレビューを充実させるためのサービスもございますので、（現在ページ作成中）宜しければそちらもチェックしてみてください！

まとめ

今回は「リピーター」「シェア(口コミ)」についてお話しさせていただきました。

CXが向上してリピーターが多くなると拡散や新規顧客が見込めるなどの効果が期待できるだけでなく、予算達成のための販売計画が立案しやすいなど他の効果も期待できそうですね…！

ぜひこの機会にECサイトの導線と機能、サービスやキャンペーンの内容などを整理してみてはいかがでしょうか？

ソレプロとしてECサイト制作・運営に関してお手伝いできることもあるかと思いますので、何かお困りのことがありましたらぜひお問い合わせください！

最後までご覧いただきありがとうございました。