こんにちは！おおしまです。✿
『マーケ部だより』からEC運営に関するブログです!!

EC運営の中で「お客様とのつながり」を深め、より良い関係づくりを育てていくには、
どのような取り組みを日々意識して行うことが良いのでしょう・・・
すでに日々のEC運営で取り組みはされているかと思いますが、
それぞれの取り組みがどのような効果をもたらすのかも含めてお話していきます！

現在、国内で稼働しているECサイトは約455万ショップ(2023年現在)も存在していて様々な商品やサービスを取り扱うECサイトが日々新しく出店されており、EC事業の競争は年々激化しています。

では、そんな数ある中から自社サイトを選び利用していただいたお客様が、
どのような経緯で皆様が運営されているECサイトに訪れて・どの商品を選び・どのようなアプローチで満足し喜んでくれるのか。
をしっかりと理解した上で取り組んでいく事が関係づくりへと繋がっていきます。

また、このように訪問していただいたお客様の動向をしっかりと分析し熟知して、
より良い関係づくりを構築していく施策手法を「CRM施策」といいます。
「お客様との関係性をマネジメントしていく」CRM施策を日頃から取り入れていく事は、お客様との良好な関係の土台づくりになるのですね。

CRMとは・・・

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語に訳すと（顧客関係管理）です。お客様の情報を基に、そのデータからお客様が興味を示す対象や、市場のニーズを分析することでマーケティング活動に活かしたり、またアフターフォローなどの対応を含め組織全体でお客様の満足感や喜びに繋げていくプロセス手法のことを指します。

では、EC事業においてお客様と良好な関係づくりにはどのようなCRM施策があるのか、それぞれお話していきます。

お客様個々の行動パターンに応じたアプローチ

まず、お客様に関するデータを収集し分析します。
購買履歴、閲覧履歴、興味関心、行動データなどです。これらのデータを元に、お客様の嗜好や購買パターンから各部類ごとにセグメント分けをします。
自社サイトはどのような層（年代・性別・住まい・職業など）に好まれているか、どの商品が一番人気があり人気商品のどんな機能が喜ばれているか、また閲覧履歴からはどのような商品やコンテンツがサイト内で関心を高めているかなどに基づいて、セグメント化しお客様をより細分化する事でアプローチする内容を変えていきます。

セグメント部類に合わせたメール選別

それぞれのお客様好みに合わせセグメント化されたリストを基に、特定の商品や関連商品をメールで送信する。また、お客様の誕生日や記念日に特別な割引やプレゼントを提供することも喜ばれます。

会員か非会員かでウェブサイト表示内容を変える

会員か非会員かでサイト内のコンテンツ種類の表示を分ける。購買履歴や閲覧履歴に基づきカスタマイズされたコンテンツ表示にすることで、お客様のステータス状況に応じて自動で変わるとスムーズに商品購入や会員登録まで誘導できます。

会員ステージの導入

会員ステージを導入し、各ステージごとに特典内容を変えるなど会員の中でステージがランクアップしていく事でお客様のリピート率も高まります。
例：シルバー会員・ゴールド会員・プラチナ会員

パーソナライズされたプッシュ通知

お客様の特定したアクションに対して、リマインダーやおすすめ商品の通知を送信します。お客様の行動に合わせて適切なタイミングで通知を送ることで、サイト訪問のきっかけを作れます。

リピーター向けの特典

EC事業でのお客様のリピート購買はECサイトを安定させる重要な要素の一つです。

◆ リピーターに向けた会員特典の内容を充実させる。

◆ ポイント制や会員限定セールなど、リピーターに対するメリットとなるサービスを長期間にわたってご提供していく。

◆ 会員ステージによって特典内容を充実させる事で、お客様の満足感も高まりリピートしていただきやすくなります。

リピートしていただいく事でより特別な価値を提供できます。また、こうした優遇経験は口コミの効果を自然と生んでくれます。

フィードバックの収集と活用

お客様からのフィードバックは、サービスや商品の改善に役立つ貴重な情報源です。お客様の意見を積極的に反映させることで、品質向上やお客様との信頼関係を築くこともできます。

◆ 購買時などの、アンケート調査をこまめに実施。

◆ アンケートの回答によりポイント付与するなどお客様にとってのメリットもご用意。

◆ アンケート項目は満足した点に加え、不満点にも詳しく答えれる内容にすると改善点を見つけやすいです。

◆ レビュー評価は他のお客様にとっても商品検討の参考になるので、書いていただきやすようクーポン配布や、次回割引などお客様メリットも考慮すると書いていただきやすくなります。

ソーシャルメディアとの連携

ソーシャルメディアはお客様とのコミュニケーションをより身近にし、関係性を強化するためには強力なツールです。
お客様とのやり取りを重ねて、信頼を深めることができます。

◆ ショップスタッフからの商品紹介やイベント情報の発信などを、こまめに定期的に発信
◆ ソーシャルメディア上での質問やフィードバックは迅速に対応

EC運営で使われている主なソーシャルメディア
Instagram、Facebook、X(twitter)、LINE、Youtube、TikTok、LinkedIn(B2B向け)

※ また注意点としては、色々な媒体からむやみに発信するのではなく商品内容やターゲット層に最適なソーシャルメディア選定をし、適切な戦略で継続的に発信できることが重要です。

オムニチャネル体験の提供

お客様は複数のチャネルを通じて一貫した体験をご提供できます。自由に購買方法を選択できるように、各チャネル同士の連携をしっかりと設定しておくことでお客様もストレスなくスムーズに購買していただけます。

◆ オンラインショップと実店舗の連携。

◆ オンライン、モバイルアプリ、ウェブ、などからのお客様の購買履歴や情報を一括管理することで、どのチャネルからでも入れるようにする。

◆ ソーシャルメディア関連の投稿に商品ページへのリンクを含め、直接ECサイトヘアクセスできる導線を設置する。

カスタマーサポート

直接お客様とのやり取りもあるカスタマーサポートは、お問い合わせやクレーム対応の内容次第ではレビュー評価に反映されたりリピート有無にもつながりやすいです。
寄せられた意見やクレーム等は必ず蓄積し、ページの改善や運営体制の改善を迅速に回していくことでお客様から信頼されるECサイトに育っていきます。

◆ 相談内容に対して慎重さと丁寧さを意識した対応。

◆ スムーズにお客様のお困りごとを解決するためにも、トラブル予想の対処準備も必要です。

カスタマーサポートに力を入れているショップはお客様にも満足しリピートしていただきやすく顧客満足度も高い傾向があります。

まとめ

以上を組み合わせて、お客様が喜んで満足してくれるCRM施策を展開していく事でお客様と良好な関係づくりを築いていきやすくなります。お客様との良好な関係を築くことは、EC業界の競争激化する市場で他社との差別化を図り、信頼も高めて自社サイトのファンを増やしていくことにつながります。

まずは、確実に継続できそうな施策から取り組んでくことがポイントなのですね！

それでは今回も読んでいただき、ありがとうございました(^^)/