皆様こんにちは！ソレプロの石村と申します。

突然ですが「カスタマージャーニー」という言葉はご存知でしょうか。

ちなみに私はマーケティングを勉強しているなかで最近知りました。余談ですが、私は旅行が好きなので「ジャーニー」の音の響きにワクワクしてしまいます。(^ ^)

今回は顧客理解に役立つ「カスタマージャーニー」について書いていきたいと思います。すでにご存知の方は復習がてら、そうでない方は今後のマーケティング施策に活かすべく読んでいただければ幸いです。

カスタマージャーニーとは何か

ますはじめに、カスタマージャーニーについて簡単にご説明します。

カスタマージャーニーとは、顧客が製品やサービスを知り、購入し、利用するまでの一連のプロセスを指します。この旅路（プロセス）を理解することで、企業は顧客のニーズや期待に応じたサービスを提供し、より良い顧客体験を創出することができます。

カスタマージャーニーの重要性

カスタマージャーニーを理解することは、顧客満足度を向上させ、長期的な関係を築くために不可欠です。具体的な利点は以下の通りです。

1. 顧客理解の向上：顧客がどのように製品やサービスに接触し、どの段階で問題に直面するかを把握できます。
2. マーケティングの最適化：適切なタイミングで適切なメッセージを届けることができ、効果的なマーケティング戦略を構築できます。
3. サービス改善：顧客のフィードバックを元にサービスの改善点を見つけ出し、顧客満足度を向上させることができます。

カスタマージャーニーの構成要素

カスタマージャーニーは主に以下のフェーズ（段階）で構成されます。

1. 認知：顧客が製品やサービスについて初めて知る段階。主なタッチポイント（顧客が製品やサービスと接触するポイント）は広告、口コミ、SNSなど。
2. 興味・検討：顧客が製品やサービスに興味を持ち、詳細を調べ始める段階。この段階では、製品やサービスの詳細情報を提供するウェブサイトやレビューサイト、比較サイトなどが情報源となる。
3. 購入：顧客が実際に製品やサービスを購入する段階。購入プロセスがスムーズであることが重要。ECサイトであればシンプルで使いやすい購入フローや多様な決済方法の提供、実店舗であれば親切な快適なショッピング環境の提供など。
4. 利用：顧客が製品やサービスを使用し、体験を積む段階。ここでの体験が次回の購入意欲に大きく影響。製品やサービスが期待通りまたはそれ以上であったか、使用方法やトラブルに対するサポートが適切であったかなど。
5. 評価・共有：顧客が体験を評価し、他の人と共有する段階。ポジティブなレビューや口コミが広がることが理想的。レビューサイトやSNS、アンケートなど。

カスタマージャーニーマップの作成

カスタマージャーニーについてわかったところで、これらをマップに落とし込んでいきましょう！

カスタマージャーニーマップは、顧客がたどる一連のステップを視覚的に表現したものです。以下の手順で作成していきます。

1. ペルソナの定義：ターゲットとなる顧客像を明確にします。
2. タッチポイントの特定：顧客が接触する全てのポイント（ウェブサイト、店舗、カスタマーサポートなど）を洗い出します。
3. 顧客の感情と行動の把握：各タッチポイントで顧客がどのように感じ、どんな行動をするか記録します。
4. 改善点の特定：顧客体験を向上させるために必要な改善点を見つけ出します。

ペルソナはカスタマージャーニーマップの主人公になります。年齢や性別、職業、価値観や行動パターンなど詳細に設定し、その上で各タッチポイントでの感情や行動を主人公の気持ちになって予測します。

これらをもとに顧客の行動・感情の動きを時間軸で図にまとめたものがカスタマージャーニーマップになります。各タッチポイントでの問題点や改善点を見つけるのに役立ちます。

まとめ

カスタマージャーニーの理解とそのマップの作成は、企業が顧客中心のアプローチを取るための重要なステップです。顧客の視点からプロセスを見直すことで、より良い製品やサービスを提供し、長期的な顧客関係を築くことができます。また図にすることで可視化でき、関わる担当者間での認識のずれを防ぐことができます。これにより、顧客満足度を高めることにつながります。

マーケティングに顧客理解はつきものですが、今回は顧客理解を深めるための方法の一つをご紹介しました。よければ皆様、カスタマージャーニーマップの主人公になって自社を旅してみてはいかがでしょうか。

ここまでお読みいただきありがとうございました！