いよいよ寒くなり秋らしくなってきたので秋冬服をポチポチしております。河村です🙂‍↕️🍂
商品を買うときに確認するのが、商品写真や実際に購入されたお客様の声「レビュー」
素材や同じ体型・身長の方の反応が気になり見ますよね。

ECサイトの商品レビューは購入後の感想を超え、オンラインショッピングの重要なコミュニケーションツールとなっています。
今回はECサイト運営において、レビューがどのような効果を持っているのか。またその活かし方などをご紹介していこうと思います。

商品レビューがもたらす効果

商品レビューは、顧客にとって重要な判断材料の一つになっています。
購入前の不安を解消し、「他の人が満足しているなら私も安心して買える」という安心感を与えます。
特に同じようなニーズを持つ人のレビューが、購入の決断に大きく影響し購買意欲を高めます。
また、多くの人が商品に対してポジティブな評価をしていると、新しい顧客はその商品やショップに対して信頼感を持ちやすくなります。
レビューが多い商品は、人気や品質の証明として判断され、購入の際の「安心材料」になります。

合わせて、SEO対策にも大きく関わってきます。
顧客が書くレビューには、自然とその商品に関する関連キーワードが含まれるので、SEOにおけるキーワードの多様性が向上し、より多くの検索結果にヒットしやすくなります。
また、豊富なレビューがあると、ページのコンテンツが増え、検索エンジンにとってより価値のあるページと見なされます。
検討している顧客も閲覧することで滞在時間が延び、直帰率を下げる一助になってくれます。

レビューはどうすれば集まるの？

そもそもレビュー投稿が全くない・・・という運営者の方も多いと思いのではないでしょうか？
様々なショップ様で実際に活用されている方法をご紹介いたします。

インセンティブの提供

レビューキャンペーンなど、一定期間に投稿していただいた方に割引クーポンやポイントをプレゼントする方法です。短期間でレビューを収集することができ、顧客もレビューを書くモチベーションが高まります。多くの顧客は、特典があれば時間を割いてでもレビューを書こうとするため、全体的なレビュー数が増えます。

購入完了後に依頼

購入完了ページや購入完了自動メール（サンクスメール）にレビュー依頼の内容を送る方法があります。
特に購入直後は、顧客の満足度が高いことが多く、このタイミングを逃さずにレビュー依頼をすることで、レビューの投稿率が上がります。

購入数日後に送るリマインドメール

ステップメール等のCRMツールを使って購入後のレビュー投稿を依頼する配信や、レビューのツールによっては依頼メールが自動で送られるものがあります。
顧客が商品を使って満足したタイミングで、購入後数日から1週間後にレビュー依頼メールを送ることで、レビュー投稿率が高まります。リマインドがなければ忘れられがちなレビュー依頼も、メール送付によってレビューを書く機会を得やすくなります。

レビューの効果的な表示方法

ECサイトにおける効果的なレビューの見せ方をご紹介します。
購入者の意思決定を後押しする上で非常に重要になるので、レビューを効果的に配置し、コンバージョン率を向上させてみませんか？

【トップページ】
トップページにレビューを表示することで、新規訪問者に対して「他の人もこのショップで満足している」というメッセージを伝える事ができます。また、サイト全体の信頼感が高まります。
特にレビューの件数が多いほど、商品やサービスの安心感が増し訪問者はよりスムーズに購入を検討することができます。
レビューに投稿された写真やコメントから直接その商品ページへ遷移することもできるので、目的以外の商品購入のきっかけにもなります。

【商品一覧ページ】
検索結果や一覧ページでレビュー件数が表示されることは、商品の魅力を視覚的に強調する要素となります。
レビュー件数が多ければ、それだけで商品に対する信頼や実績が生まれ、商品ページのクリック率が上がることがあります。

【商品ページ】
商品名や価格の近くに星評価（5つ星中何点か）を目立つように配置します。ユーザーが商品を見た瞬間に、全体の評価を一目で把握できるようにすることがポイントです。

また、レビューの内容を見れるように詳細レビューに遷移するのリンクを設置し、詳しく見たいお客様をスムーズに誘導することができます。

ポジティブレビュー・ネガティブレビューの対応方法

ポジティブレビューの場合

顧客のポジティブなフィードバックには、必ず感謝の気持ちを伝えることが重要です。
SNS等にも転載することで「自分の声がブランドに届いている」と感じ、ブランドに対する信頼感やロイヤリティが強まります。これにより、顧客との絆が深まり、リピート購入に繋がりやすくなります。また、商品を拡散される可能性もあります。

他にポジティブレビューの内容を同梱物に入れるショップ様もおられます。
他の顧客も満足していることが伝わり、購入者に安心感を与えることができます。特に初めて購入する顧客にとっては、「自分の選んだ商品は間違っていなかった」という確信を持っていただき、商品に対する満足度が高まります。

ネガティブレビューの場合

購入者が期待していたものと実際の違いを知る貴重なフィードバックとなり、商品やサービスの改善点を把握するチャンスです。ネガティブレビューに対し、実際に商品改良に繋げることで「自分の意見を反映してくれる」ことが伝わり、顧客満足度の向上とショップの信頼獲得に繋がります。

最近では購入者のレビューに対して、返信できる機能もありますよね。
以前、とあるアパレル商品のネガティブレビューに対して運営者が返信をしている内容があったのでご紹介します。

◼︎購入者
「商品が思ったよりも安っぽく、使って数日で毛玉ができました。。価格に見合わない品質でがっかりしました。」

◼︎購入者に対して運営者の返信
「この度は当社の商品がご期待に沿えず、誠に申し訳ございません。お客様のご意見は真摯に受け止め、品質向上に努めてまいります。お手数ですが、詳細を確認させていただきたいので、カスタマーサポート（←リンク）までご連絡いただけますでしょうか？すぐに代替品の手配、または返金対応をさせていただきます。また、今後同様の問題が発生しないよう、製造プロセスの見直しを行います。貴重なご意見をいただき、感謝申し上げます。」

この内容をみると、顧客に真剣に向き合っている姿勢が伝わり、安心して購入ができる店舗だと認知してもらえます。

ネガティブレビューは他の顧客に対してもメッセージになり、「このショップは購入者の声を大切にしているんだな」という印象を与え、購入を検討している他の顧客にも信頼感を与えることができるのです。

レビューに特化したオリジナルツールのご紹介

本日はレビューの紹介をしてきましたが、ポジティブレビューでもネガティブレビューでも顧客に対して返信を行う（コミニュケーションを取る）ことが重要だという事がわかりました。
ただ、「レビューの返信機能がない・・」などのお声をいただくことが多いことから、弊社でオリジナルのレビュー機能を開発しております。

・レビュー返信機能
・画像付きレビュー投稿
・レビュー依頼メール自動送信機能
・ショップレビュー投稿機能
など

レビューを顧客とのコミュニケーションツールとして活用し、ショップのファンを増やしたいとお考えの方は、ぜひ一度ご相談ください！

弊社開発のレビューツール「レビュープラス」を動画などで詳しく紹介しているブログがありますのでご興味のある方はのぞいてみてください＾＾