「このECサイトで買えば間違いない！」
お客様にそう思っていただけるECサイトを作るには、売上だけでなくお客様が成功する体験が欠かせません。
お客様が商品やECサイトでの体験を通じて期待を超える成果を得られたとき、リピート購入や口コミが生まれ、ECサイトの成長へとつながります。
今回は、その仕組み作りをサポートする「カスタマーサクセス」の考え方と、実践のポイントをお伝えします。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、お客様が商品やサービスを通じて目標を達成できるようにサポートすることです。
単に商品を売るだけで終わらせるのではなく、「使ってよかった！」「これで解決できた！」と感じてもらえる体験を提供することが目的です。
たとえば、健康食品を販売している場合、カスタマーサクセスのゴールは「商品の購入」ではなく、お客様が商品を使い続ける中で目標の体重を達成したり、健康診断で良い結果を得たりするような具体的な成果を出すことです。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスと聞いて、「カスタマーサポートと何が違うのだろう？」「カスタマーサポートのこと？」と思われる方もいらっしゃるのではないでしょうか。
多くの方が混同しやすい「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」ですが、実は目的やアプローチの方法が異なっています。
カスタマーサポートは問題発生時の対応がメインですが、カスタマーサクセスはサポートの枠を超えて、お客様の成功を支援するために、積極的に関わり続けるという点で大きく異なります。
なぜECサイトにカスタマーサクセスが必要なのか？
ECサイトは、実店舗と違ってお客様と直接対面する機会がなく、ブランドとの接点が限られているのが特徴です。そのため、カスタマーサクセスが顧客との持続的な関係を築くために欠かせない要素です。
商品の選定や購入に関して悩んでいるお客様に対して、疑問解決だけではなく、購入後の使用方法やアフターフォローを通じて、お客様がより良い体験を得られるようサポートすることで下記のような効果が期待できます。
リピート購入の増加
購入後にメールやSNSで使い方のコツを伝えたり、関連商品を提案することで、「このブランドなら間違いない」という安心感を提供します。顧客の満足度が高まることでリピート購入が増加。その結果、安定した売上にも繋がります。
具体例：化粧品ECで購入ユーザー宛に「使い方動画」を配信。
アパレルECで季節ごとやトレンドの着回しを発信。
顧客ロイヤルティの向上
「このブランドのおかげで自分の問題が解決した」と感じていただくことで、ブランドへの信頼感が生まれます。信頼を構築していくことで顧客ロイヤルティも向上します。
具体例：オンラインコミュニティを運営し、ユーザー同士の交流を促進。「このブランドで買って良かった」という満足感を提供。
新規顧客の獲得
満足度の高い既存顧客が口コミやSNSでその体験を共有することで、新しい顧客を呼び込む効果も期待できます。「このブランドはここまでやってくれるのか！」という印象が広がれば、ブランドの認知拡大にも繋がります。
具体例：初回限定価格やお試しセットなどを販売し、新規顧客の商品購入のハードルを下げる。また、好み診断など、商品の知識がなくても商品選びがしやすいコンテンツを提供。
カスタマーサクセスを実現する3つのステップ
それでは、実際にどのようにカスタマーサクセスに取り組んでいけば良いのでしょうか？
ここでは、ECサイトでカスタマーサクセスを実現するために必要な、3つのステップを具体例とともに紹介します。
💡顧客の目標・抱えている問題を理解する
カスタマーサクセスはお客様の行動を予測し、先回りして適切な対応を行うことが重要です。
お客様の気持ちを理解する必要があります。
そのためには、まずお客様が何を求め、どのような目標や課題を抱えているのかを理解する必要があります。お客様の目線に立ち、次のようなアプローチを試してみましょう！
具体的な方法
購入理由を把握するためのアンケート実施
→ 購入時に「なぜこの商品を選んだのか？」を尋ねる簡単なアンケートを設置します。選択肢形式で回答しやすくすることで、顧客の意図が明確になります。
購買データを分析して顧客のパターンを把握
→ データ分析などを行い、どの商品がどのターゲット層に人気なのかを確認します。
ペルソナを設定して顧客の目標を整理
→代表的なターゲット層をペルソナとして設定し、ペルソナが「期待する成果」や「購入動機」を具体化します。
⛰️目標達成に導く過程を想像しサポートする
「お客様の目標」や「抱えている課題」を明確になった後は、目標達成へ向けた過程を洗い出します。
その過程の中でどのようなサポートが必要かを整理し、取り組みます。
具体的な方法
使用方法を紹介するコンテンツを作成
→ 商品を購入後、どう使えば商品を使いこなせるのか、効果を最大化できるのかを伝えるブログ記事や動画を作成します。
購入後にフォローアップメールを送る
→ 商品が届いたタイミングで、「商品の使い方」や「注意点」を含めたフォローアップメールを送信します。
お客様が困ったことがある際にお問い合わせしやすいよう、すぐに相談できる窓口を用意することも大切です。
👂お客様の声をヒアリングする
最後に、実際にお客様の目標が達成したかをヒアリングします。
お客様が商品を利用してどのような成果を得たのかをヒアリングすることで、お客様が自分の悩み解決や目標達成を認識し、満足度がさらに向上します。また、フィードバックを得ることで、ショップ側の今後のサービス改善にも繋がります。
具体的な方法
アンケートやレビューを通じた声の収集
→ 購入後、効果が得られるであろうタイミングでアンケートを実施し、「商品に満足しているか」「どんな成果を実感したか」などをヒアリングします。アンケート回答特典としてポイントプレゼントなどを行うことでアンケート収集やリピート促進につながります。
お客様の声の発信
収集したお客様の声を、ECサイトやブログ、SNSで共有します。
お客様の声を発信することで、新規顧客へも信頼感を与えることができます。
まとめ
💡顧客の目標・抱えている問題を理解する
⛰️目標達成に導く過程を想像しサポートする
👂お客様の声をヒアリングする
これら3つのステップを実践することで、ECサイトでのカスタマーサクセスの土台を構築することができます。一つずつ試しながら、最適な方法を見つけていきましょう！
カスタマーサクセスは「お客様を成功に導くこと」にフォーカスした取り組みです。
リピート購入や口コミによる長期的な成長を目指すために、ぜひ取り入れてみてください！
